ОЛЕСЯ СОРОКАЧ

МАСТЕР КЛАСС ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Об авторе

Сорокач Олеся Владимировна – является магистром коммерции, бизнес-консультантом, маркетологом.

Автор ряда учебных пособий и более двух десятков статей по маркетингу и коммерции в специализированных изданиях. Из них «Консалтинговые услуги: организация и управление в сфере социально-бытового сервиса», «Проблемы определения достаточности собственного капитала коммерческого банка» и т. д.

В прошлом преподавала маркетинговые дисциплины в Вузе. Основные направления деятельности: консалтинг, маркетинговый анализ, маркетинговые исследования, аналитическая функция маркетинга.

Содержание

Предисловие

Первый шаг. Установление контакта с клиентом

• Формирование первого впечатления

• Потребности партнера и их классификация

• Как создать благоприятный климат при общении

• Как вызвать интерес собеседника

Второй шаг. Общение в процессе переговоров

• Техника активного слушателя

• Учимся правильно задавать вопросы

• Как Вы можете управлять вниманием партнера

• Каким образом Вы можете поднять значимость собеседника

• Как правильно общаться с трудными клиентами

Третий шаг. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями

• Основные виды возражений

• Учитесь работать с возражениями

• Техника ответов на возражения

• Ошибки, которые следует избегать

• Современные средства связи при общении с клиентом

• Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления

• Как эффективно завершать сделки

Литература

Предисловие

Тот, кому приходится работать с клиентами, должен знать, для того чтобы добиться успеха на этом поприще, недостаточно только хорошо знать свой товар. Успех выпадает на долю того, кто вдобавок к знаниям, обладает еще и способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать свои идеи. Эти способности можно и нужно развивать. «Мастер-класс по работе с клиентами» поможет Вам в этом.

Вы узнаете как работать с различными типами клиентов, как правильно вести деловую беседу с потенциальным заказчиком. Вы научитесь справляться с неприятными ситуациями, а также освоите основные приемы завершения продаж.

Со временем, освоив техники, описанные в данной книге, Вы сможете не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от процесса купли-продажи.

Првый шаг. Утановление контакта с клиентом

Формирование первого впечатления

Первые 20 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно, совершенно автоматически, формирует о вас свое первое впечатление. Оно складывается из мелочей, но означает многое. В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи как: погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки… Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результат встречи.

Поэтому, ваша задача во время первой встречи с клиентом – постараться произвести на него хорошее впечатление и внушить, что вы профессионал, человек, которому можно верить и с которым следует иметь дело.

Для того, чтобы сформировать о себе отличное впечатление, обратите внимание на следующие ключевые моменты:

✔ внешний вид;

✔ зрительный контакт;

✔ рукопожатие;

✔ обращение по имени;

✔ бмен визитками.

Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с одежды. Внутренняя ценность личности, характер и другие особенности, безусловно, важны, но их можно определить лишь после продолжительного общения. А вот одежда и внешний вид видны сразу, и поэтому от них в значительной степени зависит, как встретит вас деловой партнер: с симпатией, уважением или с пренебрежением, настороженно. Вспомните замечательную пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают».

Действительно по одежке встречают. Уделите должное внимание вашей внешности, и она никогда не подведет вас, не заставит испытать неловкость или нервное напряжение, а напротив, подарит массу приятных эмоций, уверенность и обаяние. Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек из себя представляет, какой у него образ собственного «я». Для деловой встречи наиболее уместен и деловой стиль.

Деловой стиль – это строгая, классическая одежда, сдержанных цветов, но в то же время она не должна быть полностью черного или белого цвета. При выборе одежды, нужно обязательно учитывать такие данные как: возраст, комплекцию, соответствие времени и обстановке. От того, как вы выглядите у клиента складывается впечатление о вашей компании, изменить которое в дальнейшем очень трудно. Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Если Вы приходите на деловую встречу в неопрятной или неподходящей одежде, как правило, вы не заслужите доверия и в отношении деловой компетенции. Избегайте резких запахов (духов, табака и т. д.).

Помните, что «классический стиль» – это не просто подтверждение вашего хорошего вкуса. Это – убедительный психологический довод в пользу вашей надежности и компетентности. Ваш наряд должен быть простым, изящным и свободным, но и подчеркивать вашу индивидуальность. Не говоря о том, что вам самим должно быть в нем комфортно, ведь если вы уверены, что ваш костюм сидит безукоризненно, то можете совершенно забыть о нем и все внимание переключить на собеседника. Обдумывая, чем бы таким себя украсить, помните мудрое правило: лучше меньше да лучше. Обилие всевозможных мелочей производит неприятное впечатление и совершенно не совместимо с понятием «элегантность». Внешний облик – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его внешний вид служит кодом, свидетельствующим о степени надежности.

Важно следить не только за одеждой, но и за самим собой. Следите за тем, чтобы ваши волосы были аккуратно причесаны, а обувь находилась в хорошем состоянии. Если вы следите за собой, к вам не только хорошо относятся окружающие, но, прежде всего вы сами лучше и увереннее себя чувствуете. Для формирования положительного имиджа необходимо владеть невербальным языком: взгляд, мимика, жесты, поза, походка и т. д. Если выражение вашего лица будет спокойным и доброжелательным, то в большинстве случаев Вы будете оценены вашим собеседником положительно.

! Но помните, что вы сами не должны делать различий по отношению к клиентам исходя из их внешнего вида и одежды!

Зрительный контакт. Оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать зрительный контакт с собеседником, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте. Избегайте и другой крайности – пристального взгляда. Пристальный взгляд иногда производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о «мёртвом контакте». Люди смотрят в глаза друг другу, как правило, не более 10 секунд. Более долгий взгляд воспринимается как угроза (агрессия).

Рукопожатие – дружеский жест, которым обмениваются при встрече или при прощании. При рукопожатии руку подавайте решительно и непринужденно, без колебаний и пауз. Не принять протянутую руку очень невежливо, тем самым вы выказываете свое неуважение. Для рукопожатия подавайте всю руку, а не только пальцы. Не забудьте снимать перчатку перед рукопожатием. Не следует пожимать руку двумя руками или трясти ее при рукопожатии.

Называйте чаще своего собеседника по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и, непринужденно, его употребляя, на протяжении всей деловой беседы, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Помните, что в нашей стране при деловой беседе собеседника принято называть по имени отчеству, исключение возможно, если он сам предложит вам называть себя только по имени.